Realizando Callback de ligações perdidas através do canal do WhatsApp no Tactium IP

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Visão geral

Configuração da funcionalidade de Callback para ligações perdidas em serviços receptivos do Tactium IP, utilizando o Tactium OMNI para o envio automático de mensagens via WhatsApp.

A funcionalidade é acionada automaticamente quando uma chamada recebida em um serviço receptivo não é atendida, permitindo o envio de uma mensagem de retorno ao cliente por meio do WhatsApp.

O Callback via WhatsApp pode ser disparado nos seguintes cenários:

• Abandono ou desistência da chamada;
• Contato realizado fora do horário de atendimento.

Dessa forma, o cliente recebe uma comunicação automática mesmo quando o atendimento telefônico não é concluído.

Pré requisitos

Para utilizar esse recurso, é necessário que o ambiente possua os módulos Tactium IP (telefonia) e Tactium OMNI (canais digitais) devidamente habilitados.

A funcionalidade está disponível a partir das seguintes versões (necessário estar com o IP e OMNI atualizados nessas versões ou em versões mais recentes):

• Tactium IP: 5.5.215.0
• Tactium OMNI: 5.55.3.2

Além disso, é necessário que a API do Tactium CRM esteja configurada e operacional no ambiente.

Caso algum dos requisitos não esteja habilitado ou configurado, entre em contato com nossa equipe de Service Desk por meio dos canais oficiais de atendimento:

• E-mail: [email protected]
• WhatsApp: +55 85 4005-0500

Configurando e usando uma campanha de WhatsApp no CRM Admin

Para utilizar o Callback via WhatsApp, é necessário possuir um número de WhatsApp configurado e homologado, com um template aprovado pela Meta.

Inicialmente, crie um template que será utilizado para a mensagem automática de Callback. Para isso, consulte a documentação de criação de templates.

Importante: o template não pode conter variáveis, pois o processo de Callback não realiza mesclagem de informações durante o disparo da mensagem nesse tipo de disparo.

Após a criação e aprovação do template no broker, ele deverá ser vinculado ao cadastro do serviço de WhatsApp.

Em seguida, será necessário criar uma campanha de WhatsApp. Para isso, consulte o guia Criando uma Campanha de WhatsApp e acesse o seguinte caminho:

CRM Admin → Campanhas → Campanhas WhatsApp

Durante a configuração da campanha, certifique-se de que:

• A campanha esteja ativa;
• A campanha esteja dentro do período de vigência;
• O template criado esteja devidamente associado ao cadastro da campanha.

Configurando a API do Tactium CRM no Voice Monitor do Tactium IP

Para que o Tactium IP possa consultar as campanhas cadastradas no CRM, é necessário configurar o acesso à API do Tactium CRM.

No Voice Monitor, acesse:

Cadastros → Configurações

Em seguida, selecione a aba Integrações.

Preencha os campos abaixo:

Após preencher os dados, salve as configurações.

Ativando a opção de Callback via WhatsApp em um serviço do Tactium IP

A funcionalidade pode ser configurada tanto em um serviço existente quanto em um novo serviço.

Acesse a configuração do serviço desejado e selecione a aba Pontos de Entrada.

O recurso estará disponível apenas para pontos de entrada do tipo Receptivo, por meio do campo Callback via WhatsApp.

Nesse campo, selecione a campanha de WhatsApp previamente configurada no CRM Admin.

As campanhas são carregadas automaticamente por meio da API do CRM, sendo exibidas apenas aquelas que estiverem:

• Ativas;
• Dentro do período de vigência;
• Aptas para utilização no Callback via WhatsApp.

Após selecionar a campanha, salve a configuração do serviço.

Testando e verificando o funcionamento

Para validar a configuração realizada, efetue uma ligação para a cifra associada ao ponto de entrada receptivo configurado.

Em seguida, faça com que a chamada se enquadre em um dos cenários suportados pela funcionalidade:

• Abandono da ligação;
• Desistência da ligação;
• Ligação realizada fora do horário de atendimento.

Quando uma dessas situações ocorrer, o Tactium IP registrará o disparo e acionará automaticamente a campanha de Callback configurada.

Como resultado, será gerado um novo item na campanha de WhatsApp, que será processado para envio da mensagem ao cliente.

[Citação técnica 🚨]

Verificando o Processamento das Mensagens

O processamento e envio das mensagens de WhatsApp são realizados pelo serviço Tactium Messaging.

Dependendo da versão do ambiente, esse serviço também pode ser identificado como: Tactium SMS Service

Caso o disparo da mensagem não ocorra conforme esperado, recomenda-se verificar:

• Se o serviço está em execução;
• Se as configurações do serviço estão corretas;
• Se existem erros registrados nos logs da aplicação;
• Se a campanha utilizada está ativa e dentro da vigência;
• Se a integração com a API do CRM está funcionando corretamente.

Com essas validações concluídas, a funcionalidade estará pronta para realizar automaticamente o Callback via WhatsApp para ligações não atendidas.